Digitale Arzt-Reputation ist nicht zu unterschätzen

Veröffentlicht: 15. Februar 2022Kategorien: Patientenkommunikation

Ärzte dürfen laut ihrer Berufsordnung keine Werbung machen. Es ist allerdings nicht untersagt, auf ihre Berufstätigkeit aufmerksam zu machen. Sie dürfen die Öffentlichkeit über ihre Qualifikationen und ihr Leistungsangebot informieren. Eine Homepage gehört zum Standard. Die Möglichkeit, die Reputation über Internetportale zu verbessern, ist noch nicht bei allen Ärzten im Fokus. Ersetzen oder ergänzen Bewertungsplattformen bei allgemein zunehmender Digitalisierung die Mundpropaganda? Wirkt die öffentliche Kommunikation mit Patienten auf Bewertungsportalen geschäfts- und reputationsfördernd?

Warum dürfen Ärzte keine Werbung machen?

Laut § 27 Abs. 3 der (Muster-) Berufsordnung der Ärztekammer dürfen Ärzte für eigene und fremde gewerbliche Tätigkeiten oder Produkte keine Werbung im Zusammenhang mit ihrer ärztlichen Tätigkeit machen. Dadurch soll ein kommerzieller Hintergrund ausgeschlossen werden. Das Vertrauen in den Arztberuf soll nicht geschwächt werden. Die gesundheitlichen Belange des Patienten sollen im Vordergrund stehen. Werbung könnte den Eindruck erwecken, dass diese zweitrangig wären. Weitere rechtliche Einschränkungen bezüglich der Werbemaßnahmen kommen bei Ärzten aus dem Heilmittelwerbegesetz und dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb.

Was ist die (Muster-) Berufsordnung der Bundesärztekammer?

In der (Muster-) Berufsordnung (MBO) der Bundesärztekammer ist geregelt, wie Ärzte sich zu verhalten haben. Es geht um die Pflichten gegenüber der Ärztekammer, den Kollegen und Patienten. Zu den berufsrechtlichen gehören auch ethische Grundlagen. Neben den Bestimmungen zur Werbung wird die Schweigepflicht, Fortbildung oder Wahrung der ärztlichen Unabhängigkeit abgehandelt.

Es gibt 17 Ärztekammern in Deutschland (Stand 2021)

Laut dem Grundgesetz ist das Gesundheitswesen Ländersache. Deshalb hat jedes Bundesland eine eigene Ärztekammer. In Nordrhein-Westfalen gibt es sogar in jedem der beiden Landesteile eine als Körperschaft öffentlichen Rechts. Jeder Arzt ist verpflichtet, Mitglied in der Ärztekammer zu sein, in deren Gebiet er seine ärztliche Tätigkeit ausübt.

Was ist die digitale Arzt-Reputation?

Hinter der Reputation verbirgt sich der Ruf beziehungsweise das Ansehen einer Person, Gruppe oder Organisation. Bei den Ärzten geht es hier unter anderem um Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Auf verschiedenen Internetportalen gibt es die Möglichkeit, Ärzte zu bewerten. Die Patienten berichten über ihre Erfahrungen. Sie äußern ihre Meinung. Die digitale Empfehlungskultur etabliert sich immer mehr.

Wie funktioniert die digitale Arztsuche?

Viele Patienten nutzen online die verschiedenen Suchmaschinen, um den nächsten vermeintlich guten Facharzt zu finden. Sie vertrauen den Erfahrungsberichten, die bei Google und Co. zu finden sind. Im Zuge der Digitalisierung wird dieser Weg immer üblicher. Viele greifen nicht mehr zum Telefon, um sich Rat bei der Familie, Freunden oder Bekannten zu holen. Innerhalb kürzester Zeit bieten Bewertungsportale einen Qualitätscheck. Wie viele Sterne hat die Praxis, die am nächsten dran ist? Klingt das gut, oder sollte man lieber ein paar Kilometer weiterfahren?

Digitale Arztsuche

Wie seriös sind die Bewertungsportale für Arztpraxen?

Kann man heutzutage eigentlich in irgendeinem Bereich sicher sein, dass es keine Manipulationen gibt? Vermutlich wohl nicht. So ist es auch bei kommerziell geführten Bewertungsplattformen. Es gibt Experten bei den Ärztekammern oder Verbraucherschutzorganisationen, die vor Betrug warnen. Wie können Sie sicher gehen, dass der „Bewerter“ mit seinem positiven Feedback auch tatsächlich in der Praxis behandelt wurde? Hier findet in der Regel keine Überprüfung statt.

Agenturen lassen sich für Bewertungen bezahlen

So wie man sogenannte „Follower“ oder „Gefällt mir“ – Angaben kaufen kann, gibt es Unternehmer, die sich für Bewertungen bezahlen lassen. Wie unterscheiden Sie nun eine gekaufte von einer ehrlichen Bewertung? Schwer zu sagen.

Ärzte zahlen für Premium-Profile

Es gibt Studien, die vermuten lassen, dass Premium-Profile der Ärzte zu positiven Bewertungen führen. Hierbei zahlen die Praxen auf Bewertungsplattformen für einen Premium-Status und haben dadurch u. a. andere Möglichkeiten der Darstellung. Es besteht der Verdacht, dass zum Beispiel negative Bewertungen gezielt blockiert werden.

Weiße Liste der Bertelsmann-Stiftung

Die Bertelsmann-Stiftung hat eine sogenannte Weiße Liste gegründet. Sie listet Ärzte, die sich nicht durch Werbeeinnahmen beeinflussen lassen. Sie wird von einer Patientenorganisation kontrolliert. Die Nutzung ist nur nach Eingabe der Krankenversicherungsnummer möglich. So soll eine Manipulation verhindert werden.

Was gibt es für Möglichkeiten für Patienten, um Bewertungen richtig einzuschätzen?

Damit Sie ein bisschen besser einschätzen können, ob die Bewertung von einem „echten Patienten“ abgegeben wurde, können Sie ein paar Dinge prüfen. Außerdem ist bei Zweifel zu überlegen, ob Sie wirklich ganz auf die digitale Reputation vertrauen möchten. Können Sie von einer Vertrauensperson aus Ihrem Umfeld bei der Wahl des richtigen Arztes unterstützt werden?

Klingen die durchweg positiven Bewertungen übertrieben?
Vergleichen Sie die Bewertungen der Praxis auf verschiedenen Portalen
Gibt es etwas, was Ihnen komisch vorkommt? Kriterien, die keinen Sinn ergeben?

Gibt es Qualitätsanforderungen für Arztbewertungsportale?

Im Auftrag von Bundesärztekammer und Kassenärztlicher Vereinigung hat das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) Kriterienkataloge herausgegeben. Eine Version stellt Qualitätsanforderungen für Arztbewertungsportale zusammen. In Zusammenarbeit mit einem Expertenkreis wurden rund 40 Qualitätskriterien entwickelt. Hierbei spielen rechtliche, insbesondere datenschutzrechtliche, inhaltliche und technische Aspekte eine Rolle. Außerdem geht es um die Verständlichkeit, Transparenz und Pflichten des Herausgebers. Der Anforderungskatalog erschien im Dezember 2009. Eine zweite überarbeitete Auflage erschien etwa ein Jahr später.

Was ist wichtig beim Bewertungsverfahren?

Eins der wichtigsten Gebote eines Bewertungsportals ist die größtmögliche Transparenz des Bewertungsverfahrens. Eine Beurteilung ist immer subjektiv. Auf welcher Grundlage erfolgte also die Bewertung? Geht es um Freundlichkeit oder Terminvergabe? Gibt es festgelegte Kriterien oder setzt der Bewertende seinen eigenen Maßstab an? In dem Falle hätte die Bewertung keine große Aussagekraft. Wird die Bewertung veröffentlicht, wenn sie auf einer Einzelmeinung beruht?

Qualitätscheck von Bewertungsportalen

Welche Qualitätsanforderungen erfüllt ein gutes Arztbewertungsportal?

Zu dem transparenten Bewertungsverfahren gibt es in den Qualitätsanforderungen für Arztbewertungsportale bei insgesamt über 40 Kriterien noch einige weitere Punkte, die ein gutes Arztbewertungsportal aufweisen sollte. Sie beinhalten

Impressum mit Daten vom Betreiber
Datenschutzerklärung über den Umgang mit den Nutzerdaten
Aktualität durch Nennung der Daten von Einträgen
Berücksichtigung des Telemediengesetzes
Informationen zur Finanzierung des Portals
Trennung von Werbung und Inhalt
Ärzte können Stellung nehmen
Schutz gegen Täuschungsmanöver und Schmähkritik
Einträge in Freitextfeldern werden geprüft
Hinweis, dass es sich bei den Bewertungen um Einschätzungen handelt
personenbezogene Arztsuche

Welches Bewertungsportal hilft Ärzten bei der Praxisreputation?

Damit ein Bewertungsportal Ihre digitale Arzt-Reputation langfristig und sicher fördert, sollten Sie ein paar Dinge berücksichtigen. Suchen Sie sich ein seriöses Portal, das Qualitätskriterien erfüllt. Sie brauchen eine vertrauensvolle Plattform, auf die Patienten gerne zurückgreifen. Kriterien für die Sicherheit könnten sein:

aussagekräftiges Impressum
für Ihren Beruf passende Datenschutzrichtlinien
Registrierung vor Abgabe der Bewertung erforderlich
Trennung von Werbung und Bewertung
Kommunikation mit den Patienten ist möglich

Wie gehen Sie als Arzt mit den Bewertungsportalen um?

Unterschätzen Sie die Bewertungsportale nicht, wenn es um Ihr Image und Ihre Kundengewinnung geht. Seriöse Plattformen geben Ihnen die Möglichkeit, ein kostenloses Feedback zu erhalten. Je mehr Patienten einen Kommentar zu der Behandlung bei Ihnen abgeben, desto besser. Sie können Ihre Reputation ohne großen Aufwand verbessern. Nutzen Sie auch die negativen Bewertungen Ihrer Patienten als Chance. Nur wenn Sie wissen, was nicht so gut läuft oder ankommt, können Sie es ändern. Nehmen Sie Kritik ernst und versetzen sich in die Lage des Patienten. Was ist passiert? Hat er recht? Gehen Sie offen damit um und tauschen sich aus. Eine ehrliche Kommunikation ist wichtig. Auch für die Patienten, die Ihre Kommentare später lesen werden.

Nutzen Sie die Möglichkeit und legen sich Profile auf verschiedenen seriösen Portalen an
Patientenkommunikation als Praxismarketing
Bewertung als Chance sehen, den Praxisbetrieb zu optimieren
Benachrichtigungsdienst einstellen, damit Sie über neue Kommentare informiert werden
auf alle Bewertungen reagieren
bei negativen Bewertungen Rechtmäßigkeit prüfen

Was ist wichtig, damit es funktioniert?

Bei der digitalen Arzt-Reputation ist wünschenswert, dass die „Bewerter“ bei der Wahrheit bleiben und sich nicht im Ton vergreifen. Alle Parteien, dazu zählen auch die seriösen Betreiber der Portale, sind an sachgemäßen Bewertungen interessiert. Nur dann funktioniert die Idee des fairen Wettbewerbs.

Was tun bei Verdacht auf Betrug?

Haben Sie den Verdacht, dass die Bewertung von einer Person kommt, die nicht bei Ihnen in der Praxis war? Schreiben Sie den Betreiber des Portals an und bitten um Stellungnahme. Sie haben das Recht, gegen Falschaussagen oder andere unrechte Bewertungen vorzugehen. Die Löschung des Kommentars ist zu veranlassen, wenn eine Rechtsverletzung vorliegt.

Was tun bei negativer Kritik?

Selbst bei negativer Kritik haben Sie die Möglichkeit, an Ihrer Reputation zu arbeiten. Dafür wird an der ein oder anderen Stelle womöglich Ihr Fingerspitzengefühl gefragt sein. Gehen Sie auf Ihre Patienten ein, wenn Sie aufgebracht sind. Haben sie recht und Sie können sich für etwas entschuldigen? Erklären Sie zum Beispiel, warum die Wartezeit etwas länger war als von allen gewünscht. Bedanken Sie sich für alle Hinweise. Geben Sie ein Feedback, wie Sie künftig damit umgehen möchten.

Nutzen Sie die Kritik, um zu zeigen, dass Sie sie ernst nehmen

Oder ist die Kritik des Patienten falsch? Liegt es an seiner fehlenden medizinischen Fachkenntnis? Nehmen Sie sich Zeit bei der Antwort. Sie können ihm auf ruhige Art und Weise den Wind aus den Segeln nehmen. Erklären Sie so, dass es auch für die nachfolgenden Nutzer einen Mehrwert hat. So können Sie zeigen, dass Ihnen die Gesundheit Ihrer Patienten am Herzen liegt. Machen Sie Ihre Professionalität deutlich.

Was tun bei positiver Bewertung?

Positive Bewertungen sind das, was Sie brauchen, um Ihre digitale Arzt-Reputation am einfachsten zu verbessern. Nehmen Sie sie aber nicht einfach hin. Bedanken Sie sich für die Zeit, die sich Ihr Patient genommen hat. Vielleicht fällt Ihnen auch noch etwas Zusätzliches ein. Der Aufwand wird sich langfristig lohnen. Vielleicht inspirieren Sie durch Ihre Antwort sogar einen Leser, selbst auch eine Bewertung abzugeben.

Wie können Sie Bewertungen für Ihre digitale Arzt-Reputation bekommen?

Mit Ihrer Registrierung auf Bewertungsportalen zeigen Sie Ihren Patienten, dass sie Ihnen wichtig sind. Sie möchten wissen, wie die Stimmung ist, wie Ihre Arbeit gesehen wird. Nun müssen Sie sie nur noch davon überzeugen, auch Kommentare abzugeben. Hier liegt eine Schwierigkeit. Positive Erlebnisse beim Arzt bereiten vielen Menschen häufig nur eine kurze Freude. Sie geraten schnell in Vergessenheit. Wenn sich jemand über etwas ärgert, ist er oft eher geneigt, seine Erfahrung zu teilen. Wie gelingt es Ihnen also, an authentische und möglichst positive Bewertungen zu kommen?

Netzwerke nutzen

Ehrlich um die Bewertung bitten

Sein Sie ehrlich und bitten direkt um eine Bewertung. Stellen Sie ein Schild am Empfang auf. Sie könnten einen Handzettel vorbereiten, den Sie nach der Behandlung verteilen. Positionieren Sie eine Verlinkung zum Bewertungsportal auf Ihrer Homepage. Sind Sie in den sozialen Netzwerken unterwegs? Auch hier können Sie Ihre Bitte um eine Bewertung äußern. Haben Sie Ihren Patienten schon einmal einen Weihnachts- oder Ostergruß geschickt? Erinnern Sie per Post oder E-Mail an eine Vorsorgeuntersuchung? Hier könnten Sie Ihren Wunsch ebenfalls integrieren.

Schild am Empfangstresen mit der Bitte um eine Bewertung
Handzettel
auf der Homepage eine Verlinkung zum Portal herstellen
Link zum Portal über die sozialen Netzwerke verteilen
in Grußkarte oder Vorsorgeterminerinnerung integrieren

Überlegen Sie sich, ob die Registrierung auf Arztbewertungsportalen für Sie in Frage kommt. Es ist durchaus eine gute Möglichkeit, um ins Gespräch zu kommen. Eine offene Kommunikation kann Ihre Reputation fördern.

Quellen: