Patienten verstehen: 5 Erfolgsfaktoren im digitalen Zeitalter
Der emanzipierte Patient
Die digitale Revolution hat den ärztlichen Alltag verändert. Patienten sind heute kritischer und anspruchsvoller. Sie informieren sich online und wollen bei Anliegen und Fragen im Patientengespräch ernst genommen werden. Patienten u verstehen wird zu einer Kernkompetenz für Mediziner. Mithilfe von fünf einfachen Grundsätzen können Ärzte diese Entwicklung positiv nutzen, ihre Patienten verstehen lernen und so deren Anbindung an ihre Praxis stärken.
Dr. Google ist immer dabei
Vielleicht kennen Sie solche Situationen: Alles läuft perfekt. Sie wollen gerade zur nächsten Patientenmappe greifen, da steht Ihre Assistentin im Türrahmen. Sie sagt nur ein Wort: „Kronstätter!“ – „Nein!“, antworten Sie. „Doch!“, sagt Ihre Assistentin. „Gerade eingetroffen.“ Ihre gute Laune ist dahin. Ausgerechnet Kronstätter! Der zehn Stunden am Tag bei Google nach Krankheiten sucht, die er haben könnte. Der nie ohne seinen Aktenordner kommt, sein absurdes Generve für fachliches Disputieren und seine genaue Kenntnis aller Dr.-House-Folgen für ein Medizinstudium hält. Muss das sein?!
Statt von Patienten wie dem fiktiven Herrn Kronstätter genervt zu sein, sollten Sie ihn und seine täglich zahlreicher werdenden Epigonen als das sehen und behandeln, was sie sind: Symptome für unerfüllte Bedürfnisse. Denn viele Patienten sind laut Healthcare Barometer 2018 heute unzufrieden. Nicht aus fachlichen Gründen. 45 % der Befragten beklagen vielmehr, ihr Arzt habe zu wenig Zeit für sie. Immer mehr geben deshalb telemedizinischen Alternativen den Vorzug. Oder versuchen – der Kreis schließt sich -, den Arztbesuch durch eigene Recherche im Internet zu ergänzen.
Durchbrechen Sie den Kreislauf!
5 Erfolgsfaktoren für gute Patientengespräche
Ärzte müssen sich mehr Zeit für Patientengespräche nehmen und diese als Kundenbindungsinstrument verstehen. Fünf Erfolgsfaktoren sind dabei entscheidend.
1. Problembewußtsein: Verändern Sie Ihr Mindset
Meist bleiben es Worthülsen: Partner des Patienten, den Patienten verstehen etc. Weil Ärzte zu wenig Zeit in diese Begriffe investieren. Ganze sieben Minuten, zwanzig Sekunden dauert ein Patientengespräch laut Versichertenbefragung KBV 2018 im Schnitt. Deutlich zu kurz! Ihre Patienten erwarten mehr als einen eiligen Heiler. Sie wünschen sich einen kommunikativen Gesundheitsmanager, der Patienten verstehen kann und den sie selbst ebenfalls verstehen.
2. Patienten verstehen: Kommunizieren Sie auf Augenhöhe
Die wichtigsten Kriterien für ein Patientengespräch: Ruhe und Respekt. Nehmen Sie den Patienten als gleichberechtigten Gesprächspartner wahr, nicht als abzuhakenden Fall. Erfragen Sie aktiv Zusammenhänge. Erklären Sie kurz und anschaulich. Benutzen Sie Fachterminologie nur, wenn Sie sie gleichzeitig erläutern. Signalisieren Sie Offenheit für Vorschläge. Beziehen Sie den Patienten zugunsten eines den Therapieerfolg unterstützenden Konsenses in Entscheidungen ein. Beschäftigen Sie sich mit Emotionaler Intelligenz. Das hilft Ihnen, eine einfühlsame Haltung einzunehmen.
3. Team & Interieur: Schaffen Sie kommunikative Bedingungen
Nicht nur Sie kommunizieren, sondern auch Ihre Räumlichkeiten und Ihr Team. Checken Sie Ihre Praxis-Strukturen auf Spielraum für Verbesserungen bei Kommunikation, Komfort und Serviceorientierung.
4. Online-Präsenz: Nutzen Sie das Netz als Plattform
Steigen Sie selbst in die Online-Kommunikation mit Ihren Patienten ein. Zum Beispiel, indem Sie auf Ihrer Website Services anbieten und regelmäßig zu Gesundheitsfragen informieren. Mögliches Thema Ihres ersten Beitrags: Warum es keine gute Idee ist, bei Beschwerden Dr. Google aufzusuchen, Stichworte Hypochondrie und Symptomverstärkung.
5. Organisation: Optimieren Sie Ihren Work-Flow
Planen Sie für jeden Patienten in Ihrer Sprechstunde mindestens fünfzehn Minuten Gesprächszeit ein. Sparen Sie Zeit lieber an anderer Stelle, etwa durch konsequente Digitalisierung. Patienten verstehen ist eine Schlüsseldisziplin, die Ihren langfristigen Erfolg sichert. Setzen Sie entsprechende Prioritäten!
Der Arzt wird in Zukunft immer mehr zum Gesundheitsberater. Deshalb lautet meine heutige Whats Next Frage :
Wie stellen Sie sich die ideale Partnerschaft zwischen Arzt und Patient vor?
Ich bin gespannt auf Ihre Meinung!
Herzlichst Ihr Gerd Wirtz
www.facebook.com/Dr.Gerd.Wirtz
